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第17章（第2页）

沉默

&ldo;作为这么大一个企业，我相信国航是不会出这样低级的错误的，对吗?我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信国航在处理问题方面应该更加高效。&rdo;（抬高对方，指出这样不符合他们的位置。并且说出更牛的企业，我也胜利过，进一步施加压力）

这通电话最后的结果，是我拿到了二百元的优惠政策。不过，让我觉得有趣的是整个过程。从整个过程中而言，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。

幸运的是，在这场&ldo;斗争&rdo;中，我胜出了。

电话的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，和最大的凭仗是什么，才能不断的调整自己的战略，在电话里占尽上风。

刘墉说，我不是教你诈。我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是重要的。当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。

a:在对方倾诉的时候，千万别发出，哦。哦，哦的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，看低你，并且觉得说服了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变的困难。

b:恩，恩，恩，是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象却是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。

c：然后呢，然后呢?然后呢?是恩恩恩的升级版本，这会让对方觉得。他对这件事情很清楚了，主动的在催促我快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。

d:沉默也是一种不错的办法。当对方试探的询问你，你还在听吗?的时候，证明他已经有些乱了心绪。你及时回答，你还有什么要说的?会让对方产生弱势的感觉。

除了尊重外，在接打的电话的时候，千万不要透漏自己任何真实的情绪给对方。否则你就可能站在下风。当然，这不在你和亲戚和朋友的电话交流技巧当中。

只要值日，不要生

亲爱的刘同：

你好，很喜欢你的节目。在我眼中，你就是一个无所不知的专家。当遇到困惑的时候，我第一时间就想起了你。

我参加工作已经三四年了。期间，换了四五个企业。每次到一家企业，都做不长久。我离职后问过过去同事我被辞退的原因。他们都说，你太幼稚了。

可是这让我感到很迷惑，我已经快三十岁了。也有一定的工作经验，为什么还被大家说是幼稚。我又没有一张娃娃脸，看上去挺成熟的。

如果这个问题解决不了的话，我觉得我以后会逐渐的对工作失去信心的。我恳请您能看到这封来信后及时给我回复。如果没有接到您的回复的话。我觉得，我就彻底没有希望了。

我胖我不是加菲。

可爱的不是加菲：

来信收到。

看到你的昵称，我觉得你还真的是童心未泯。

我是一个普通的媒体工作者，不是传说中无所不知的专家。前知三百年，后知三百年是凤姐的功力。不是我的。

虽然我们只是邮件来往，我没有见过你本人。可是从你的ail里，我的确看出来你是比较幼稚的。

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