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第二部分 销售中的心计学（第1页）

引子

香港心理学家顾修全博士认为：“成功营销从心理开始。”即从了解顾客的行为与心理规律开始。在销售过程中，了解顾客的消费心理是销售人员必备的重要素质。如何接见客户，怎样与顾客沟通，怎样挖掘顾客潜在的购买力，以及怎样快速实现成交，都需要销售人员的攻心技巧。销售中的心计学可以说是一种技巧性更强的心理博弈，销售人员只有掌握了心理学知识，才能通过观察顾客的言谈举止和表情变化，了解他们的购买心理，从而有意识地采取恰到好处的销售方法来达到成交的目的。商品销售过程实质上是销售人员与顾客进行心理、行为互动和沟通的过程。一个有经验的销售人员，可以通过顾客的种种表现，准确把握对方的内心世界。

第3章寻找有购买意向的潜在客户

不要试图说服所有人

在一些针对业务员的培训课程上，培训老师会鼓励我们说：只要信心百倍，就可以说服所有的客户！这个论断对业务员的信心是一个极大的激励，仿佛天下就在我们脚下，客户就在我们手中，这个世界上只有我们业务员才是真正的霸主。这种激励对于一个业务员的精神面貌的改变也许有好处，但在其开展日常业务工作时，就会体会到实际情况并不是培训时提到的那样。

很多刚参加工作的业务员迫于压力，也由于急于站稳脚跟，几乎成天都在外面开发客户，似乎他碰到的每一个人都会成为自己的客户。也许在你看来，所有的客户都极有可能接受你的产品或者服务，而且你自己的野心也很大，不放过任何一个可以发展为客户的人！这对刚入行的你来说，为了解市场、早日出成绩是必要的。但事实上，提高业绩质量，不仅仅是增加客户数量这么简单，如果不想跑得那么辛苦却所得甚少的话，那么你就要动动脑筋，想一些策略了。

在具体的业务实践中，如果你对客户有一个统计分析的话，就会发现，你的客户当中有13的客户是你必须要说服也一定会说服的客户，而另外13的客户只是仅仅有购买意向的潜在客户，还有13的客户却是你永远也说服不了的客户。

这里就存在一个说服客户的技巧和顺序问题。

当我们拿到一大批的客户名单后，首先要对所有的客户资料进行核实，这是许多公司训练新人的业务谈判能力的必修课之一。

在这些客户当中，有一部分人是真正有交易意向的人，他们的确是希望通过你的桥梁作用达成交易的成功。而另外一部分客户可能暂时没有交易的意愿，但他们希望和你成为商业伙伴，在其需要交易的时候能找到你，获得你的帮助，从而实现达成交易的意愿。剩下的一部分客户则是没有价值的，是已经死去的信息，他们有的可能已经达成了交易，以后也不会再有交易的可能了；有的可能已经更换了电话和地址，而旧电话和地址所属的新单位，和你目前从事的行业已经不搭界了；有的干脆拨过去就是空号，公司也人去楼空了，就是能拨通，可能也已经是居家住户，而不是一家公司了。

这三类客户所占的比例相当，都在13左右。

对客户的筛选，是业务员必须做的一项工作。对于不合格的客户，一定要懂得放弃。这并非我们的业务能力不行，也不是客户实在太难对付，而是我们无法预知、抗拒的客观原因的作用。明白了这一点，你就不会再感到迷惑了。

进行“圈地运动”

身为一名业务员，你的主要任务就是争取更多的客户。当你接触到一个新产品，首先要面对的一个问题就是：客户在哪里？“客户”两个字不会写在脑门上，也不可能是你跑到街上随手去抓一个人他就是你的客户。事实上，客户是隐秘的，也许他们就潜藏在你不曾注意的角落里，需要你用心地去发现、去筛选。

有道是“选择不对，努力白费”。如果对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功的机会就会很小。尤其对于新入行的业务员来说，没有客户的积累，一切都需要从头做起，更是困难重重。据统计，从事第一年销售工作的业务员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位！

要想提高业绩，突破营销困境，就需要有一定的找客户的方法。寻找客户虽然有多种方法可借鉴，但这也与业务人员自身的能力密不可分。

有位业务骨干谈到他刚入行时的经历：

“在我从事销售工作的第一年，对客户的寻找可谓是波折重重。有一次，在一家客户那里，我进行了不下于四次的拜访。然而，当我最终确定了报价后，客户还是觉得根本不可能接受，最终我也没能说服他，这让我一度非常沮丧。还有一次恰恰相反，那是一家外资企业，我仅仅只进行了一次拜访，他们仅仅对我提供的产品做了5%价格折扣就直接签了合同。也许这只是一种运气，但我更愿意相信有一些必然的因素在里面。”

所以销售工作的失败，常是因为业务员缺乏对合格客户的标准评估，使得对识别潜在客户产生偏差而造成无法准确的定位，从而在这个客户身上所投入的时间和精力被浪费，导致业绩始终低迷。

相信很多人都会有类似的体验，这样的情况见得多了，我们将很容易得出一个结论：如果选准客户的话，我们会很省力。事实上，客户名单、联系方式、家庭地址等只是简单的客户信息，我们要找的绝不仅仅是这些，更多的是要明确自己的客户范围。

由此可见，对客户进行寻找、调查是多么重要。

对客户资料进行分析整理，确定你的客户范围，这是成功说服的第一步。在很大程度上，这决定着你今后的目标与方向。

记住，你的努力方向与目标的偏差越大，你获得的成功越小。这正如一项“圈地运动”，如果你圈定的是一块贫瘠的土地，就永远不可能获得丰收。

关于方向的选择你要明白以下几点：首先是要选择正确的行业。你要明确的是，在哪个行业出现了产品的最大需求，或者你的产品与服务本身就是为了哪些行业而设计制造的，因为那些行业拥有较大的需求量和产品接纳及购买能力。其次是要明白产品的定位如何，是低端、中端还是高端市场，哪种性质和规模的企业具有这样的需求能力。再次是要找出谁是最能发挥我们产品与服务价值的客户，即谁是最好的客户。

回答了这些问题，对于业务员来说将能够更好地明确自己的进攻方向。

寻找客户的方法

寻找客户有很多方法，这需要业务员不断地去总结、积累经验，从而形成自己的一套办法。一般来说，业务员常用的寻找客户方法有：

1.扫街寻找法

要发展新的客户，首先就要对客户的来源定一下位。比如，你可以到一些客户比较集中的地方（如工业区、食品城、服装鞋业等专业市场）进行扫街、扫楼。

当然，在拜访客户的同时，更应该做一个比较详细的记录，以建立更详细的客户信息。尽可能地留下客户的电话，了解客户目前的意向。在这个过程中，就要尽可能地和客户交流，能试用的产品就先让客户体验一下，先拉近关系，然后再根据客户的意向来推销产品。在以后的时间里，还要经常给客户打电话，与客户多交流，以便能有效地推销我们的产品。

2.广告寻找法

这种方法也比较常用，基本步骤如下：

（1）向目标客户群发送广告，介绍产品的功能、购买方式及地点、代理和经销办法等。

（2）吸引客户上门以对其展开业务活动，或者在目标区域内展开活动，接收客户反馈信息等。

3.相互介绍法

业务员可通过熟人、亲友等社会关系为自己寻找客户。主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。既可通过他人的直接介绍，也可通过他们提供的信息进行寻找。

聪明的业务员，会刻意寻找那些具有一定影响力的、声誉良好的、对自己产品比较认同的、有着广泛人脉关系的人作为自己寻找新客户的引路人，这样可以起到事半功倍的效果。

另外，不妨抓住一些重点客户，让客户推荐客户。这样把客户做成朋友，真正实现感情的交流、信息的传递。业务员还可以在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户、市场和地区的情报资料等。

4.资料查询法

通过资料查阅寻找客户，既能保证一定的可靠性，又能减少工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度地减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪等。

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