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第5章 卓越创新 颠覆执行评估（第2页）

在医疗方面，正确的治疗途径是让医生进行彻底的评估和诊断，制订有针对性的高质量治疗计划，并最终执行，评估诊断结果。

这种线性的、循序渐进的方法非常有意义。这也是创新能够取得成功的正确过程。完成创新准备评估并制订完整的创新路线图后，最后的阶段就是执行和评估。为此，你必须确定你将如何评估成功，填补所有资源缺口，并保证持之以恒地进行。

不同的资源需要不同的创新成功评估方式。有的有三种基本方式，有的有十种。为了简洁易懂，我建议使用这种方式，即确定创新在多大程度上帮你完善了特定的战略计划。使用最佳创新实践后，你得到了多大程度的提升？例如，如果你的目标是降低成本，那么成本减少了多少？考虑到我们的目的，我们要评估的是创新在多大程度上帮助你完善了在用户之旅中提供的体验质量。

创新非常有趣，并且与人类形态天然联系在一起。我们是创造者。这就是我们在执行创新过程中所做的事情，它令人难以置信，却也激动人心，并且回报极其丰厚。

成功创新的六大因素

作为管理顾问，多年来我参与了许多次创新计划的制订。我总结出六大要素，我把它们称为成功创新的六大因素。接下来我会依次展示企业通向成功创新的六大因素。

完成：我认为有90%的创新项目之所以失败是因为它们不是完整的。像表和钟，其生态系统是很微妙的。不同种类的成功必须都有生机，否则你的生态系统将崩溃。

换言之，你需要创新管理、创新培训、创新系统、创新流程、创新工具和技术支持全部准备就绪。漏掉任何一环，创新将不过是一个标志和一个企业口号。你的创新准备和评估如果妥善完成，将确保你具备成功所需的全部要素。

个性化：每个行业都是不同的，行业内的每个组织也是如此。远离“一刀切”解决方案的提供者。创新设计必须同企业对风险和机会的需求偏好以及企业特定的独特的用户类型保持一致。

创新还需要同企业的目标和对成功的衡量标准保持文化上的一致和真实。通过完成一个完整的关于创新就绪的评测，你可以了解如何个性化设计你的创新计划，以满足企业和用户特定且独特的需求。

文化：这是创新的生命维持系统。如果你的企业以风险为中心并且害怕内部与外部的合作，那么你的创新计划注定要失败。如果你的企业文化是基于恐惧以及不合作，那么你就很有可能要面临其他影响企业成功的问题。

现在的企业需要吸引千禧一代的人才，它们需要协同生产共同合作，并最终需要创新。要想达到这样的目标，就要有“鼓励勇气”的意愿，扶正你的企业文化，因为它才是新的企业使命。

合作：作为一个发明家，我知道极少有创新者是独立完成创造的。人们总是会协同工作，创造新的产品和服务。

大部分人害怕合作，因为担心其他人会抢功，在另一些情况下，他们担心其他人会照抄他们的创意。但是我却认为，最好的创新者在根本上都是协作者。

在你的企业里建设一个协作的环境，为人们交换想法、进行创新提供时间和空间，最终让协作成为企业文化的一部分。

联系：保持联系这个词经常被提起，但大多数企业中，人们很少和其他人形成重要关系。但是创新和协作要求人们要保持联系。保持联系最好的办法之一就是技术应用，比如企业社交网站和类似平台。

你还可以召开头脑风暴会议，设立创新实验室或者举行其他创新活动。利用这些方法，将有创意的人们聚集起来一起分享想法和体验，同时帮助寻找发明卓越用户体验的更多机会。

以用户为中心：本质上讲，那些掌握了用户服务和用户体验的企业与那些未能成功掌握的企业有着理论上的不同。创新成功来自以用户为中心的企业，创新失败则来自以公司为中心的企业。

这是个悖论，如果你越关注实现内部的企业利润，你就会越少地关注企业真正的利润，也就是你忠实的用户。而你越向外关注你的用户，你的企业本身就更容易获得成功。

作为一个发明家，我很喜欢SharkTank（鲨鱼坦克，又称创智赢家）这个美国电视节目。吸引我的地方主要是节目所展示的我们的极度无知——“如果你发明一个新的捕鼠夹，全世界都会为你铺好道路”的那种无知。这种老式的捕鼠夹已经申请了成百上千的新专利，但只有屈指可数的几家取得了商业成功。大多数人都在回答那些没有人问的问题。

不要做用户体验计划的业余选手，做一个颠覆性创新者，要真正准确地了解用户们关心什么，然后再在每个触点传递美好的体验。

创新：风险和回报

用户通过科技或服务接收到的每一项新体验都是一种创新。我们设计这些技术和服务的方式不过是其中的一种，在用户旅程中为一系列的用户类型提供差异化的价值。

风险之于创新正如创新之于一组股票投资组合一样。渐进式创新就像低风险、低价值的股票。低风险的回报就是低货币收益。渐进式创新是低风险的，相应就会产生较低的用户和企业价值。

最好的创新者会结合渐进式的创新创造一系列高风险、高回报的颠覆性创新。当你在为你的用户开发新体验时，不要局限于创新价值范围，要实现各种范围的创新风险和回报的创新。

渐进式创新vs.颠覆式创新

大多数企业的问题是，其创新在本质上都是偶然发生的。因为这些机构没有正规的创新流程，不能给用户提供高价值、差异化的创新。更糟糕的是，多数的企业创造出的不过是现有系统或流程上细微的改进。

Netflix并没有发明出更好的录像带或者DVD，它做的不是微小的改进。相反，它创造了一种全新的方式来提供价格实惠、高质量、高分辨率的电影。

Netflix没有局限在渐进式创新价值之中。相反，它引领了颠覆式创新，完全改变了我们看电影的方式，并因此获益。

在瞬息万变、需求旺盛、竞争异常激烈的市场中，我们需要创造既有突破性又有颠覆性的创新。换言之，我们需要超越对现有经验的渐进式改变，创造能够彻底取代过去的新体验。

创新，正如其他的行业一样，需要你卷起袖子开始干活儿。研究开发一个创新项目的全过程超出了本书的探讨范围，但是我想说明的是，如果你的企业想要为用户提供极致的体验，那么就需要进行创新。你们中的一些人可能已经有了成功的创新计划。但对于那些没有的人来说，我强烈建议你开始这个强有力的、最棒的实践。

——秘诀——

切记，不论你出售的是产品还是服务，都处于用户体验行业中。用户体验不仅仅是培训员工的功能，还是设计功能。如果你想设计一个成功的产品，它就需要在每个触点上为用户提供价值。

创新既是一门商业学科，也是一门哲学。哲学始于以用户为中心的世界观。渐进式尝试会导致失败，甚至更糟，让你失去信誉。除非你真的想要坚持下来，否则不要进行创新，更主要的是，要确保你做得正确。你在开启创新计划时，请记得加入仪表盘和测量系统，这样你就能看到什么是有效的，什么不是。建立鼓励勇气的团队文化，设立有助于你了解直面用户的团队架构，谨防“一刀切”的创新计划，对于创新来说至关重要，因为创新没有统一的成功模式。

让你的创新计划成为一个完美的手工定制的用户化产品，使之符合公司的独特目标和企业文化。别忘了，这真的很有趣，所以要让它充满活力，吸引人，值得你的团队付出努力。

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