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第19章 中国企业面对网络负面舆情常常陷入的三大误区（第1页）

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今天想到就网络负面舆情，或者说是人们通常指的网络危机公关谈一点心得，缘起于最近联络我的一些中国企业公关策划部负责人，竟然对网络负面舆情认识是如此的浅显，而相关企业的高管，竟然对负面舆情事件的看法和处理意见，是如此的简单粗暴。

想到从事公共关系行业三年多来，自己经手处理的数十件网络负面舆情事件，深感此种情况，在中国企业，特别是高知名度和中国500强企业和处于各个行业领导者地位的企业，在这一方面，是如此惊人的相似，这种状况，令人叹息！

下面，我就结合自己从事网络负面舆情处理三年多来的积累，以及运营半壁江中文网两年（本文写于2010年3月）的经验，谈一下中国企业在面对网络负面舆情和危机公关事件时，常常会陷入的5大误区，以为我们网络文学企业，提供市场公共关系的参考。

这5大误区，往往导致网络负面舆情变得更加严重，或者是为未来的长远发展埋下大量隐患，导致企业品牌美誉度和影响力发生巨大倒退，甚至消亡。

第一大误区：无法正确区分网络负面舆情和网络危机公关事件；网络负面舆情是指，由于企业长期缺乏对网络舆情口碑的维护和企业正面信息的报道，导致网络负面声音一边倒的发生。但这些负面，都集中在发牢騒或者查无实据的情况上边；网络危机公关事件是指，网络上出现了可能严重影响企业品牌形象的信息，比如企业领导人造假、德行事件，或者企业产品门事件等等的。

对这两者，要区别对待，网络负面舆情，需要建立长效监测机制，随时把握动向，并且稳定进行较长期的正面信息发布。据我的经验，如果企业年营业额超过1个亿，或者是某个细分行业的NO1，这时，就该有长期的公关，即正面信息发布的必要了。而对于网络危机事件的处理，则就需要启动网络危机事件处理机制了。这方面的公关处理办法，笔者会专门撰文详述，这里就不细叙。

第二大误区：追求绝对干净的网络舆情环境；企业领导和公关策划部（有的企业是市场部）负责人，看到网络上有说自己不好的信息了，马上就要求公关公司，务必全处理干净了，我要让别人（主要是企业投资者和消费者）看到一个完全正面的企业网络环境。

这完全是一个常识错误，网络的特征是即时化、海量化、不可控制化，没有任何人能够操作舆情，一些自己宣称功力强大的网络公关公司，也无法做到这一点，笔者本人就是业界中人，自然心知肚明。

真正良好的效果是，企业正面信息：企业负面信息，由2：8甚至1：9的恶化状态，逐渐向5：5甚至6：4、7：3的状态演变。最终形成网络争鸣，让消费者对企业有一个客观公平的判断。

第三大误区：临时抱佛脚；中国企业，不重视品牌美誉度的程度，已几乎到了让人吃惊的地步。往往是，平时不进行任何公共关系维护，不进行任何正面信息发布，不进行任何公益CSR事项，一切以GDP和营业额、利润为准。等到事情来了，抱着付一笔钱的目的，才找到公关公司，要求解决，可这个时候，却为时已晚。

有不少业内朋友曾跟我说过，假设一种情况，某知名品牌饮料在全世界的装瓶厂，全部着火，一夜之间化为灰烬了，但它一周后，就能重新崛起。我说信。因为这个饮料，一年仅在中国公益CSR的公关资金，就高达3000万以上。经年累月的品牌经营，让它的网络舆情一直稳定处于6：4的最佳状态。

品牌的经营和网络舆情的维护，是一项长期的工作，是造就十年企业，百年品牌的终极捷境。笔者仅就经验谈谈，望中国企业引之为戒，否则，悔之晚以。中国企业，距离品牌这两个字，还有很长很长的路要走。

而已经深处转型期的网络文学企业，更是如此，自媒体和粉丝经济时代的到来，让网络文学企业，不仅要关注企业本身舆情，对于签约网络作家的舆情重视，也将提到了日程之上。否则，一次舆情事件，就将导致严重的后果，届时，将悔之晚矣。

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