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第五节提问时的注意事项
在与客户的沟通中,一个好的提问有可能会促成一笔交易的达成,同样,一个不当的提问也很可能会葬送一笔即将要成交的买卖。因此,在向客户提出问题时,必须要慎之又慎。
1.了解客户的需求后询问客户的要求
销售人员初步了解客户的需求掌握交谈的方向后,把提出的问题缩小在一个小范围,从而容易了解客户的具体要求。如:客户的需求层次在生理需要阶段,那么他对产品的关系多集中在经济耐用方面,此时销售人员就可重点从这方面提问,指出该产品能最大限度地满足客户要求,从而促成交易。
2.选择好提问的时机
在向客户提问时,一定要注意把握好时机,做到审时度势地去提问,这样才能够比较容易地引起对方的注意,保持客户对沟通的兴趣。具体来说,对提问时机的把握,要注意以下几个方面的要点:
(1)即使你急着想要提出问题,也应该等对方充分表达之后再提问。过早或过晚提问,都会打断对方的思路,而且显得不礼貌,也影响对方回答问题的兴趣。
(2)在对方还没有答复完毕以前,不要提出你的第二个问题。
(3)与谈判无关的一些问题,最好在谈判前,谈判后,或中间休息时提出。
(4)要想控制谈话的方向,可以连续发问,但每次提出的问题要单一而明确,所提出的问题,前后要有连续性、逻辑性。
(5)提问时要注意对方的情绪。当对方情绪高涨时,可以抓紧时间多问,问深些;反之,则尽量少问,所提问题亦不能太深。
3.避免一些不当的提问法
一个不当的问题,对沟通效果的影响也许将是不可挽回的,所以我们要特别注意以下几个问题。
(1)不要直接提那些对方不可能回答的问题。杜绝使用讽刺性、盘问式、审问式的发问。
(2)不要有意使对方难堪,不能提出带有敌意或威胁性的问题,更不能提出指责性的问题。
(3)按平常的语速发问。太急速的发问容易使对方认为你是不耐烦或持审问态度;太缓慢的发问,容易使对方感到沉闷,无时间观念。
(4)提问时态度要谦虚,语气要和蔼,面部表情、手势动作、身体姿态等要同步配合。
(5)由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。
(6)对手欲回避的问题,既不要放过,也不要死缠烂打,更不要冒犯对方的忌讳,可以细心体会对方的某些暗示。所谓“说话听音,锣鼓听声”。
(7)提出敏感性问题时,应该说明一下发问的原因,以示对人的尊重,同时也可避免造成麻烦和窘境。
(8)所有的问题都必须围绕一个中心议题,并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。
(9)提问方式,必须与问话对象相适宜。对方坦率耿直,提问就要简洁;对方爱挑剔、善抬扛,提问就要周密;对方急躁,提问就要委婉;对方严肃,提问就要认真;对方活泼,提问可幽默。
4.问题表述要明确具体有针对性
销售工作中销售人员提出的问题应该明确、具体并有针对性,尽量避免使用含糊不清或者模棱两可的问句,以免客户误解。如:“您想节省一些成本吗?”这个问题就不够明确。如果说:“你希望在三个月内节省3万元的原材料成本吗?”这样比较明确,容易达到接近客户的目的。一般而言,问题越明确,提问的效果越好。针对不同客户提出不同问题、切中要害,切忌漫无边际、泛泛而谈。
5.提问要突出重点、扣人心弦
销售人员必须事前设计适当的问题,引导客户谈论既定的问题,从中获得有价值的信息,把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上,缩短成交的时间。
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