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小女生的心里怎么总是出其不意地装着受虐狂。
经过几天实战观摩,坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落,每个新客服开始正式上岗,亲自接听顾客电话。
这回换成了姚佳和孟星哲接电话,林芊在他们身后监听指导。
姚佳不知道自己是什么运气,接的第一通电话就很难缠。
是一位中年男顾客,来电说买了坤羽电器生产的洗衣机,才用了不到一个月就坏了,要求客服赶紧解决问题。
顾客的语气很冲很不耐烦。
放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则,一定冲回去。
但现在不行,她挂在耳朵上的耳麦拴住了她,也提醒着她,她只能扮演一个做低伏小的客服,不可以做她自己。
姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法,按流程询问基本信息、确认订单、记录问题,而后对来电顾客说:“先生您好,我这边会尽快派单给售后维修部门,请问您什么时候方便?
到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测,如果确定是出现了故障不好用,鉴于您购买时间还不到一个月,我们是可以为您免费更换一台新机的。”
姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。
林芊对她点点头,示意她处理流程正确。
但从这里开始,情势突然急转直下。
顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说:“我没有那份美国时间招待你们!我还得上班呢。
我说你们可太有意思了,自己产品不过关,还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单?
真他妈的岂有此理!”
听到脏话,姚佳强压着对着干的冲动,逼迫自己好声好气地说:“先生,如果平时您上班,那您看星期六或者星期天方便吗?
如果方便,我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”
顾客的语气和耐心却变得更差了:“哈?
你他妈可真好意思说,我辛辛苦苦上一周班,好不容易周末能休息休息,还得平白无故接待你们?
你们他妈付给我加班费吗?”
一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。
她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。
她真是见识到了人不讲理时,杀伤力简直堪比核武器。
她耐着性子说:“先生,希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。
还有先生,如果维修师傅不能上门做检测,就不能确定洗衣机是否存在故障,那我们就没法为您更换新机了。”
顾客嗷地一嗓子:“你他妈教育谁怎么说话呢?
天底下就你个崽子会说话?
洗衣机坏没坏我难道不会看吗?
非得你们检测说坏了才叫坏?
你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏?
啊?
你们当顾客是没智商的傻逼吗?
……”这位顾客越说情绪越激昂,已然开始骂骂咧咧起来。
姚佳心里愤怒不已。
到这里,她已经隐隐觉得有些不对劲。
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