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第二十一章硬茬（第1页）

这天开业就来了一名顾客，是为四五十岁壮硕的中年妇人。提着大包小裹，一屁股坐在柜台前为顾客提供挑选商品时累了可坐的休息吧椅上。

进门就开吼，一看来者不善。使用两个月的手机，说耗电量大，得老充电，要求退货。

手机耗电大一般三种原因：一种是个人使用频繁，手机一直亮屏状态，当然费电，但不是质量问题。

一种是电池有故障了，换块电池就好了。保修期内厂商负责给免费更换。

超过保修期顾客自行买花几十块钱，买一块商务电池就好了。一种是机头有故障耗电量大，返厂维修，修好了就可以继续正常使用了。

正常接待流程是，员工带着顾客去或顾客在卖场等着，员工自己去厂家设立在本地的售后部进行检测，初步检测结果出来后，再定下步如何去做。

这名顾客拒绝检测，机器和人哪也不去。不认可刚买两个月就出现故障。

至于二百天手机折旧为零，更是提都不能提。理直气壮地要求在哪买的就在哪解决。

员工如何解释都不听，认为是在坑她。不断用手拍击手机陈列玻璃柜台表面。

员工善意提醒，玻璃柜台只是用胶黏贴在一起的，玻璃易碎，别拍坏了伤到手。

顾客这才放弃大力拍击。但把她随身带来的大包小裹都放到柜台上，遮挡住摆放在柜台里的手机模型。

意思十分明显，你的方案，我一个不认，不解决这个柜台也别想卖货了。

员工开资都是底薪加绩效，尤其是手机这种销售额大的经营品类，底薪更是低得可怜。

员工也是没有靠混底薪活着的，业绩差一个月就被厂商末位淘汰了。。

在卖场巡查的主任玉姐，听到动静，先观察一会儿。摊长找到她汇报后，第一时间过来，帮助解决。

我们是三级处理客诉制度：员工-部门-店铺。主要目的是缓冲顾客情绪。

我们部门为了更好的解决掉客诉，一般又自动加一级：员工-主任-部门-店铺。

部门这一级是由其他卖区的主任充当部门领导出面沟通协调，出面给与再一步让步。

有的时候人少时也由我直接出面。但大多数时候我是背后找厂商协调解决办法，对厂商掰开了揉碎了，摆事实讲道理谈感情，软硬兼施，督促厂商办事处经理或老板做出大的让步。

有的疑难客诉，厂商业务经理权限确实不够满足顾客心理需求。一直找他们只能是让矛盾进一步激化，解决不了问题。

这个时候业务经理就是对顾客表明厂商态度立场，和国家三包法的宣讲人。

但有时商家经营卖的就是服务，服务好就是满足顾客的心理期待值。我们的主任就会扮演顾客娘家人的角色，软语相求厂家业务经理帮忙解决，给与政策倾斜，当个人朋友事办。

无形中缓和了剑拔弩张的气氛。大家都平心静气的聊一聊，有时问题就迎刃而解了。

还不行我就避开顾客到别处出面给厂商大领导打电话。一切为了销售，我偶尔出面求情，厂商一般也都理解，毕竟都是干销售的。

常在河边走哪有不湿鞋的，啥样顾客遇不到。

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