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许蜜语推着布草车走到那间商务房门口。
房间门大敞着,里面很凌乱,垃圾扔得到处都是,但没有看到人影。
对讲机里传来前台工作人员的声音,让客房服务员查下房,客人正等确认无误后办理退房。
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再三检查确认后,她发现房间里的浴袍少了一件。
她马上查了下客人入住房间前的做房记录表,确认原本房间里是有两件浴袍的,记录表上还有楼层领班张彩露的签字确认。
她把这个情况用对讲通知给了前台。
不一会儿有人冲进房间来,是个四十岁左右的中年男人,下巴上有颗痣,穿着西装,蛮有气派,手里拖着的拉杆箱也是价格不低的日默瓦。
中年男人有点怒气冲冲的,进了房间就指着许蜜语问:“你什么意思?什么叫房间里少了一件浴袍?”他怒气冲冲指着卫生间浴缸上面搭着的一件穿过的浴袍质问许蜜语,“浴袍不就在这吗?你这样乱讲话让我不能退房,你是在耽误我的时间你知道不知道?”
许蜜语被这兜头而来的一通责骂冲击得有点懵。她定定神也定定情绪,耐心解释:“先生,是这样的,我们会在每个房间配备两件浴袍……”
她的话音立刻被激动打断:“不可能!”那位中年男人几乎是在嚷,“我从头到尾一个人住,我只看见一件浴袍!如果你说每个房间配两件,那就是你们给我少配一件,这是你们的工作失误,跟我没有关系!我没投诉你们工作有问题,你现在倒要耽误我退房,真是岂有此理!”
中年男人气得把行李箱都甩脱手扔了出去,行李箱里东西太多,一时失了平衡,像个失重的胖子晃荡着躺在了地毯上。
许蜜语好声好气地卑微解释:“先生,在您入住前我们确认过的,房间里的确备了两件浴袍,我们没有失误……”
她眼神稍稍一转,忽然看到一块白色布料正夹在中年男人行李箱的底部闭合处。因为是夹在下面,所以之前没人注意到,包括中年男人自己。
那布料材质和酒店专门定制的浴袍一模一样。
许蜜语已经基本确定,另外一件浴袍就是被这位中年男顾客塞进箱子里了。只是不知道他是无意的还是有心的。
她指了指从中年男人行李箱红杏出墙的一角白布,试探性地说道:“先生您看,您是不是收拾行李的时候不小心把浴袍夹在衣服里面一起收走了?”
她觉得不管对方到底是无意还是有心,都可以顺着她搭的这个台阶走下来,他只要看到那一角布料后拍着脑门说一句,哎呀还真是,怎么不小心把它也给收进来了,我就说今天的箱子怎么鼓鼓囊囊的半天都盖不上。
但对方却把这搭好的梯子一脚踢翻,丝毫不领这个情:“你什么意思?哦,你说这块布,是你们酒店的浴袍?你透视眼啊你?这是我自己戴的毛巾好不好!”
这时候张彩露走进了房间,她是被前台通知过来的。
许蜜语见她进来,像见到了救星,喊了声“领班”。
中年男人看眼张彩露,听到她是领导后,马上更激动地发飙:“你是她领班对吧?正好,你再不过来我就要直接找你们经理的!我说你们酒店怎么回事?这女的她又是怎么回事?怎么,怀疑我偷浴袍吗?你们查查记录看看,我一年在你们酒店住多少次,我是不是常客,我全年在这里的消费有多少,我会稀罕偷你们一件浴袍?简直是笑话!告诉你,我现在要告这个女人,告她侮辱我人格!”
张彩露连忙安抚客人,她打眼色让许蜜语先出去。
许蜜语听话地向外走,走前她对张彩露指了指那块从行李箱里露出的浴袍一角。张彩露飞快一点头表示看到了,又飞快打眼色让她赶紧出去,不要再激化中年男人的情绪。
许蜜语一面走出房间时,那个中年男人还在一面不停地在她背后愤怒指责她,咬了牙地要告她、要让她被酒店开除。
许蜜语站在房间外等了好一会儿,中年男人的暴躁咆哮终于停止了。许蜜语想,不知道张彩露是用了什么办法安抚住了这人的情绪,不知道她怎么处理了那件浴袍。
再等了一下,中年男人拖着行李箱出来了。经过许蜜语时,他恶狠狠地瞪眼,对许蜜语放狠话:“你不看看你自己是个什么东西?小小一个服务员就敢污蔑我!告诉你以后最好不要让我再看到你,看到你一次我骂你一次!”
他发泄完怒火拖着箱子骂骂咧咧地走了。许蜜语站在原地,隐隐约约看到行李箱下面那角浴袍还在,随着行李箱的移动,它在不情不愿地摩擦地面。
张彩露出来了。许蜜语疑惑地问她:“领班,你看到他行李箱底下露出来的浴袍了吗?你看,就在那!浴袍就在他的箱子里呢……”
张彩露打断她:“许大姐。”她叫了声许蜜语,“就算浴袍真的在他箱子里,他自己不愿意打开,我们就没有权利命令他打开。”
许蜜语怔了下,说:“那我们可以报警……”
张彩露冲她有点不可思议地挑眉:“你确定这点事就要报警吗?他是我们酒店的常客,每次来消费也都不低,就算他有点特殊的小癖好,你确定我们酒店会鼓励你因为这一点小事就报警吗?和一条浴袍比起来,损失一个优质顾客要严重得多。”
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“那我今天遇到的这种情况,我到底应该怎么做才对?”许蜜语很疑惑。
“顾客不承认他拿了浴袍,你就得让自己相信他确实没有拿,即便你知道浴袍就在他箱子里。我们做服务行业的说到底只有一条准则,就是无条件信任顾客,无条件以顾客为上。”张彩露告诉许蜜语说。
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张彩露看着她叹口气:“许大姐啊,这位顾客坚持要给你打‘服务不满意’的评价,如果我这里不给你记,他就要往上面去反映。那还不如就在我这里记一下,要是反映到上面去,你的试用期可能就不好过了。所以,”她宣布着决定,同时也宽慰着许蜜语,“这个服务不满意的打分我不得不给你先记上。但你别太上火,毕竟咱们酒店的规定是得到三个服务不满意打分才不能通过试用期,你这才一个,没关系的,以后多加小心些,有处理不明白的问题及时问我,别像今天这样贸然和客人顶杠起来。”
许蜜语一边谢过张彩露的安慰,一边让自己不得不认下这个叫她倍感迷惘的服务不满意评分。
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