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第907章 江南度假酒店（第1页）

王宇喝了口水，继续说道：“谈到这儿，我多说两句，正好问一下，咱们来个互动。

比如说，行李员发现客人寄存的行李箱未上锁，那么应该怎么办？谁来回答一下。”

“这个问题限于我们礼宾部的同事回答，大家都可以来。”

乔思思说道。

下面有很多人举手，王宇随机点了一位，这是一位刚入职不久的小伙子，人长得很精神。

“我叫张桐，是礼宾部的，我是这样想的，当看到这样的情况时，应该选择当面提醒而非擅自开箱检查。”

“好，回答的非常好，这样做既履行保管责任又避免侵犯隐私。”

“再问一个问题，如果前台人员在得知客人把手机落在了出租车上后，应该怎么办？请前台的同事们回答一下。”

这时，站起了一位长相非常漂亮的女孩，“董事长，我是大堂的杨洋，我想应该着客人所急，可以通过大厅的监控或酒店的查找。”

“首先要肯定的是，杨洋的出发点非常好，但是这个问题我们可以这样做，先通过系统记录的出租车号卡联系司机，而非直接调取监控录像。

服务过程中仅同步必要进展，不过度追问事件细节。”

“我们在对待客人的差异化需求响应时，也要注意这个细节，比如商务客人询问机场大巴时间时，行李员先引导至票务中心自助查询，后续通过寄存信息主动提醒行程，既提供帮助又避免过度干预。

要记住过度热情服务反而引发部分顾客不适。”

这一点其实王宇想说的是后世海底捞员工，在店内表演"

擦玻璃舞"

的视频引发网络热议。

该舞蹈源于网络热梗"

科目三"

，服务员通过肢体动作模仿擦拭玻璃的形态，伴随节奏感强烈的音乐进行表演。

后来家长群体指出舞蹈动作含扭胯、顶胯等元素，在儿童面前表演易引发不适，还有有消费者质疑此类表演偏离餐饮服务本质，形成"

过度服务"

压力，这样的情况正好印证了"

服务强度需适配场景"

的边界原则。

接下来王宇还讲了其他的案例，整节课下来，大家参与的劲头很高，收到了不错的效果。

......

这天，王宇带着乔思思等人来到了位于万岛湖的江南度假酒店，随着王宇一

起来的，还有叶峰等二十人的安保团队。

王宇是第一次来这家酒店，从这一方面来讲，他真的算是一个甩手掌柜。

不过他感觉也是不错，图纸上看到过，这次过来感觉是开了一个大盲盒。

太惊艳了。

与江南园林同时开业的这家五星级江南度假酒店，宛如一颗璀璨的明珠，镶嵌在这片湖光山色之间，散发着独特而迷人的魅力。

白墙黛瓦，飞檐翘角，与周围的青山绿水相得益彰，仿佛一幅徐徐展开的水墨画。

建筑布局巧妙，借鉴了江南传统园林的设计理念，亭台楼阁、水榭回廊错落有致，一步一景，处处彰显着江南水乡的温婉与雅致。

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